【公考面试用“鑫”学】大厅发生争执怎么办?——6月12日广东公务员面试真题

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楼主 2018-11-07 06:15:44
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你的问题主要在于

读书不多想的太多





每一本打开的书/都是漫漫长夜



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题目

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2018.06.12广东公务员面试真题第四题:

政府办事大厅有群众和工作人员因为一项政策发生争执,群众已经拍了视频,还扬言要上传到网上,你作为大厅负责人,你怎么处理!?




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示范答题

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各位考官,大家好:

      作为大厅负责人,面对现在群众和工作人员发生争执的情况,我会这样处理:

      第一呢,我会赶快和其他同事配合,先将发生争执的群众和工作人员拉开安抚一下彼此的情绪,我会跟这位群众表达道歉,并表示无论因为什么样的原因,工作人员都应该人性化的服务,发生争执确实是我们做的不对,希望通过先道歉表明态度,让群众的心情呢更好的得以缓解!我也强调一下,办事大厅当中呢毕竟人来人往比较嘈杂,很多事情呢想要进一步解决,可能呢会影响效率,希望群众能够跟着我一起到我们后面的办公室当中详细进行一下了解,我来帮他解决问题,以及更好地引导这位群众到我们的后面办公室,不要再影响到其他群众办公,也不要影响到办事大厅当中整体的形象。

      第二、引导到这位群众去后台办公室之后,我也会详细的询问一下他具体和我们工作人员发生争执的一些内容,并且表达特别理解他想要将我们这个情况发到网上、把视频呢进行公开的心也强调一下,我们呢非常愿意接受镜头下的监督,我们现在的服务也应该适应镜头下的监督,但有的时候将网络视频发到网络上可能是一把双刃剑,比如说前一段时间高铁吃泡面的争执以及柯基狗事件,当事人本来是想借助舆论来更好地维权,但最终呢反而双方都受到了网民的指责以及人肉搜索,最终呢造成了很多困扰,我会先通过这样的案例劝说一下群众,不妨呢先由我帮他解决一下问题,如果不满意再将视频发到网络上接受监督,让我们更好的为他解决问题,以期呢先能够更好地以处理事情为主、稳定我们的事态。

      而第三,通过沟通和交流,我发现如果我们工作人员其实在服务态度上有一些问题,但是政策坚持的原则是没错的,那么我也会通过一些具体的案例,以通俗易懂的语言结合政策跟这位群众进行一下解释,让她了解这过程当中的误会以及呢工作人员之所以会坚持原则的原因!

      第四,如果通过沟通和交流,我发现在处理过程当中,工作人员可能不仅态度上会有一些做的不到位的地方,政策处理上也做的不好,那么我不仅会再次道歉,而且呢会亲自为这位群众按照政策规章制度来处理好解决问题,以期让群众满意并表达在之后我会批评我们的工作人员,以后这样的情况不会再发生,也愿意接受我们群众进一步的监督,都欢迎以后办事的时候,他来感受一下办事大厅我们所有的服务人员的态度!

      最后,在跟这位群众的事情处理完毕之后,我会在工作下班结束之后专门找发生争执的工作人员私下谈话,让他意识到无论自己在工作过程当中多么有原则,但是服务人员都应该做到服务第一,门好进、脸好看、事好办,不应该是一句口号,我们应该换位思考更加人性化的服务,从而让我们这位人员了解到自己做事当中的一些问题,当然我也会在这一段时间多关注一下网络上的一些舆情,尤其是我们的官方网站官方微博、官方微信,还有当地家园网如果有一些关于我们这场争执当中的视频片断已经产生了一些不必要的讨论,我也会及时公布办事大厅当中完整录像,将我们的处理结果、惩处意见等进行分享,更好地维护单位的形象,而且以后找机会我也要对全体工作人员进行培训,培训大家的服务意识,让我们的服务更到位。

      谢谢各位考官,处理完毕。

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我来答题啦!

考生开始答题:

作为大厅的负责人,我的处理如下:

第一、首先我会到现场了解情况,然后和群众进行沟通,表达我非常理解咱们这位群众,发生争执呢,想要把视频上传到网上,也是为了更好地监督我们的工作,在这点上呢我表示非常感谢,但是呢我也了解,咱们呢来到这里是想解决问题的,那如果问题解决不了,或者没有给您一个满意的答复,那么再上传到网上也能来得及。

第二、我会和工作人员进行沟通,了解一下具体是因为什么政策,还有什么原因而发生争执的,做好详细的记录。

第三、我会上报给我的领导关于办事大厅的至下而发生了争执的具体内容。而同时建议我单位的负责网络的人员,让他建议我单位的网络人员做好舆情管控。

如果这位群众啊真的把视频上传到了网上呢,那我们会第一时间进行反馈,以免造成舆论扩大。

第五、在和群众沟通完之后,如果群众理解我们,并且放弃要上传视频,那么我会做好这次关于这次争执的工作总结,反思一下在以后的工作过程中,如果再次遇到这种情况,我可以怎样更好更及时的处理。

以上就是我的处理,考生回答完毕

我来点评喽!

鑫鑫与

1、整体答题框架没有问题。

2、可以加上“隔离”这样的小细节。

3、单纯“总结经验”太泛泛太套路了。

打卡方式:

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图 | 网络




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